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电信级呼叫中心应用
发布时间:2011-05-30   浏览次数:13703  返回

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项目背景

目前呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融证券、电力、邮政、等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心发展迅速,从业规模日益增长,经营业务越来越复杂,随之而来呼叫中心管理方面面临更多的挑战。

在当前日益激烈的市场竞争中,企业用户盼望更加直接、有效、无缝的沟通。协助企业有效提升服务质量,强化销售表现。通过安全的IP连接,客户可随时随地连地到相应的员工,大幅缩减了响应和沟通时间。

项目需求

Ø 改善企业服务质量

Ø 创造和提升企业的品牌优势

Ø 优化企业的服务流程

Ø 用户可以随时接触到专业的咨询和业务受理

Ø 降低企业的服务成本

Ø 提升企业信息化的水平

应用方案

ü 方案拓扑图

ü 方案说明

Ø 总部:用户新建一套申瓯IMS融合通信系统,通过SIP协议注册到移动运营商IMS平台,通过以太网口接入用户局域网;

Ø 班长坐席可采用IP智能电话或SOC1600可视电话,通过以太网口接入局域网;普通坐席采用普通模拟分机,IMS融合通信系统提供模拟分机接口,用户电缆引入用户配线架,通过内部布线接入坐席分机;

Ø 分支机构:根据实际用户容量,配置IAD综合接入网关或直接配置IP话机/软电话,通过以太网口接入局域网;

Ø 内置录音系统,实现对呼叫中心所有坐席电话的自动录音功能;

Ø 通过以太网实现远程维护、管理与计费。

ü 编号方案

Ø 运营为呼叫中心分配一个总机号码

Ø 为坐席分机分配内部短号

ü 呼叫方式

Ø 分机←→分机:短号互拨,通话免费

Ø 分机—→外线:提机直拨外线号码

Ø 外线—→分机:直拨呼叫中心服务号码,听语音提示,根据客户输入,系统自动分配到相应的空闲坐席

ü 功能特点

Ø 统一服务热线:运营商为呼叫中心分配一个便于记忆的服务热线号码,如400/800

Ø 座席不受电话类型的限制,座席可以普通的模拟电话、IP电话、软电话、移动手机,还支持IP远程坐席

Ø 内置IVRIVR (Interactive Voice Response),即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统,通过提示语引导来电者输入按键,选择自己需要的信息;并且依来电者按键输入的不同,语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能24小时工作,而且减少人力成本,也降低人工操作的疏失,提升整体服务品质。

Ø 客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

客户资料录入

                     

客户资料查询

   

可以对客户的基本信息如姓名、性别、号码等进行编辑和其它信息自定义字段进行编辑。

Ø 客户资料来电弹屏Popup Screen 当客户来电时,自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上,让座席迅速获知来电者的身份背景,在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时用让您掌握客户每一次来电的需求。

   

Ø 班长坐班长坐席完成的功能主要有:

监听/插话

转外线或坐席

控制坐席员话务

了解一线话务员记录及概括

三方通话/会议

Ø 呼叫控制功能(Call Control)提供坐席各种呼叫控制功能,如座席间呼叫转移;自动语音与座席之间互转;外线呼叫转移;无人应答自动转移;呼叫应答与挂机;三方会议;班长监听;班长插话等等……

Ø 黑白名单:将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单,可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入;

Ø 在线实时录音:所有外线呼入与坐席的通话都被实时录音,因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态,及最终对企业的背叛行为;另一方面,通过对录音文件的分析,可及时纠正员工业务状态中存有的不足,培育其灵活性,教育其忠诚度,捕捉员工创造性的一面,加以总结,快速提升员工的业务技能和服务效率,并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队

Ø 多方电话会议:系统支持同时232方成员的互动式内外线电话会议。当坐席遇到比较难解答的问题,可以联络相关专家,启动多方通话,共同解答客户问题,有效提高客户满意度;同时会议全程将被录音,以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准

Ø 语音信箱:当坐席不方便接听客户来电时,来电自动转接至语音信箱;

Ø 电话自动回访(可选)

此系统主要用于客户电话回访,通过CTI技术可以实现对的客户进行定期的自动电话回访;对使用产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介;客户服务系统将通过坐席代表的询问,记录电话回访的详细内容,为企业经营提供详实可靠的一手材料。系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

Ø 快速拨号

坐席人员可直接在软件上进行拨号,更方便、快捷。

  

Ø 统计功能需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。

   

Ø 计费功能:系统具有超大话单存储能力,在脱机状态下可存储200万条话单,在掉电情况下话单永不丢失;话单由IPPBX自身来完成结算的,联机通信时,话单传送到PC端只起到显示、查询、统计、打印等;

Ø 兼容传统PBX交换机功能:缩位拨号、热线电话、呼出限制、帐号漫游、帐号密码、叫醒服务、免打扰、作息锁定、呼叫转移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、组内代接、来电转接、遇忙回叫等;

Ø 维护简易:图形化友好界面,兼备分机中继管理、帐号管理、话单管理、数据备份/恢复、在线升级等功能。

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